Nuestro servicio de asistencia técnica post-venta y de asesoramiento, se caracteriza por establecer con el cliente un acuerdo de nivel de servicio (SLA) amplio, de manera que plasmado con unos parámetros objetivos de nuestro departamento, se asegure la mejor calidad y relación con el cliente. En este sentido, y como principales interlocutores, facilitamos el contacto directo telefónico con nuestros técnicos responsables de la implantación, descartando lo que tradicionalmente ha sido una “hot line”.
La ejecución del servicio integra la atención telefónica, teleasistencia remota, visita presencial y vídeollamada.
A título de ejemplo, incluimos los siguientes apartados:
Definición: Descripción de las características del servicio.
Provisión: Tiempo transcurrido desde la firma del pedido o contrato hasta la entrega o puesta en marcha del servicio.
Disponibilidad: Se trata del aspecto fundamental en el Acuerdo de Nivel de Servicio y es necesario que contemple la plataforma tecnológica (sistemas), las comunicaciones y el soporte técnico.
Atención al cliente: Describe el método a seguir por el cliente frente a incidencias o consultas sobre el servicio. Es vital un soporte técnico cualificado y eficiente para asegurar el nivel de servicio adecuado y con atención 24*7.
Tiempo de respuesta: Compromiso de tiempo mínimo en cuanto a resolución de incidencias.
Mantenimiento: Condiciones sobre el mantenimiento, la reparación de equipos y las posibles intervenciones que afecten al servicio de forma programada.
Penalizaciones: Garantías y compensaciones relativas al incumplimiento del nivel de servicio comprometido.
