El sistema de marcación automática para Gandía Integra potencia la capacidad de las plataformas de encuestación que utilizan dicho programa de encuestas, ya que reduce considerablemente el tiempo necesario para la gestión telefónica. A su vez, la centralita de telefonía (PBX) Asterisk (incluída en el producto) potencia las capacidades de telefonía de la empresa, puesto que tiene ilimitadas capacidades de ampliación gracias a su arquitectura modular, que permite que varias centralitas puedan ser clusterizadas para trabajar como una única centralita con el doble de capacidad. Este hecho evita descartar el equipo cuando se exceden sus capacidades, como viene sucediendo con las centralitas de telefonía convencionales.
El PBX Asterisk contiene de serie las funcionalidades de los más avanzados productos del mercado, así como nuevas prestaciones que no ofrece ninguna centralita telefónica.
El sistema está preparado para soportar gran cantidad de agentes simultáneos, e incluso operadores remotos a través de Internet, puesto que soporta varios sistemas de telefonía IP de serie y gran cantidad de códecs con diferentes consumos de ancho de banda.
Por estas razones, además de un marcador automático, constituye una completa solución de telefonía muy avanzada que evita la inversión en centralitas telefónicas e infraestructuras de conectividad no reutilizables y de más bajo nivel.
Arquitectura
El sistema base es un Debian GNU/Linux preparado y afinado para Gandía Integra. El mismo equipo puede contener el Integra, el sistema de telefonía y el marcador automático. Para la interconexión de las líneas telefónicas y los teléfonos se suelen necesitar tarjetas de telefonía o gateways (pasarelas), cuya inversión dependerá del cliente y de sus infraestructuras actuales. Como ejemplo podemos citar que una tarjeta PCI de PRI RDSI (30 líneas) supone unos 1.000€. Se trata de un hardware y por tanto constituye un pago único.
El producto se instala en un PC (recomendable arquitectura de 64 bits - recomendable AMD Opteron).
El sistema está parametrizado para alto rendimiento, garantizando llegar a los límites del hardware.
Integra sobre Linux
La instalación de Integra sobre Linux de Eurogarán es una instalación a medida adaptada específicamente para obtener el mayor partido al hardware, lo que hace un sistema más rápido y con más capacidad de trabajo. Las ventajas principales de esta instalación son su fiabilidad, sus grandes capacidades de actualización sin provocar caídas de los servicios y su bajo índice de incidencias, además de reducir considerablemente los costes al soportar más agentes conectados (del orden de varios cientos en un sistema basado en Opteron).
Es un sistema muy seguro, que puede aceptar conexiones de Internet sin preocupaciones, puesto que es intrínsecamente inmune a virus y dispone de muy avanzadas medidas de protección, además de un cortafuegos integrado.
Está preparado para un mantenimiento a distancia desde nuestras oficinas, lo que garantiza una respuesta frente a incidencias muy rápida y eficaz. Los programas de mantenimiento de Eurogarán son directamente al teléfono móvil de los técnicos, evitándose esperas a la hora de contactar.
Centralita
La centralita de telefonía (PBX) Asterisk de Eurogarán es un sistema de telefonía software sobre Debian GNU/Linux que ofrece de serie todas las prestaciones de telefonía de las más potentes centralitas del mercado y otras nuevas que son exclusivas de este sistema, como son sus grandes capacidades de integración con sistemas informáticos de cualquier tipo. Se trata de software libre, por lo que no requiere el pago de licencias, tan solo el coste de instalación y configuración. Se incluye con el marcador automático sin coste adicional de instalación.
Garantiza la compatibilidad con prácticamente todos los sistemas de telefonía existentes (algunos mediante tarjetas o gateways), como son la telefonía IP, analógica o digital, aparte de algunos sistemas propietarios.
Además permite ser ampliada a medida que sea necesario mediante extensiones hardware o añadiendo otros sistemas que cooperan para trabajar como una sola centralita (clusterización), con lo que nunca se desechan equipos que no pueda ser ampliados al llegar a exceder sus capacidades, como sucede con las centralitas convencionales.
Características
El sistema se suele implementar internamente y entre delegaciones a base de telefonía IP, lo que evita la necesidad de instalar cableado telefónico para las extensiones internas de la empresa, puesto que para la conectividad se aprovecha el cableado de red informática de la empresa. Este sistema permite ampliar las capacidades tan solo incorporando un switch ethernet con más bocas de red, lo que también facilita la colocación de un teléfono donde exista una toma de red e independiza la extensión de su ubicación en la empresa. Para aquellas empresas que ya dispongan de cableado interno no es necesario desecharlo, puesto que existe una gran oferta en dispositivos para convertir un terminal analógico o digital en IP, a un coste muy reducido.
Asterisk tiene un protocolo de telefonía IP propio (IAX) que evita las complicaciones para interconexiones a través de Internet que se producen al utilizar los clásicos protocolos SIP o H323 a través de cortafuegos o sistemas NAT, lo que facilita su despliegue.
Soporta gran variedad de códecs de audio, lo que permite hasta 63 conversaciones simultáneas a través de líneas simétricas de 1 Mbit/s.
Es un sistema programable y ampliamente adaptable a las necesidades del cliente.
Prestaciones de serie
Incluye de serie las siguientes prestaciones:
- Menús de voz programables.
- Colas de agentes.
- Buzones de voz ilimitados.
- Transferencia de llamadas.
- Parking de llamadas.
- Multiconferencia.
- Videoconferencia.
- Mensajería.
- Servicios de directorio.
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Desvíos de llamada.
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Llamada en espera y retención de llamadas.
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Música o lucución en espera.
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Monitorización y grabación de llamadas.
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Detección de contestadores automáticos (AMD).
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Integración con motores TTS (síntesis de voz).
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Integración de sistemas de telefonía.
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Integración con informática.
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Estadísticas vía web según necesidades del cliente.
El sistema se instala en un servidor genérico con posibles extensiones de hardware según instalación. Mínimo 1 GB RAM (según carga estimada). Se recomienda un procesador de 64 bits (recomendado AMD Opteron, cuantos más núcleos mejor, aunque 2 sería el mínimo). Se recomienda una máquina con una gestión ágil de interrupciones (las tarjetas de telefonía generan aprox. 1.000 interrupciones por segundo). Esto supone la elección de una buena placa base.Se pueden manejar 3 PRI (primarios RDSI) en una misma máquina sin problemas (60 líneas digitales en Europa) aunque la parametrización exhaustiva que realizamos garantiza un aprovechamiento máximo de los recursos hardware.
l marcador automático tiene predicción de llamadas en tres modos diferentes:
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Especificación de llamadas de predicción (llamadas que se hacen de más sobre el número de agentes conectados).
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Especificación del porcentaje de predictividad (porcentaje de llamadas de más sobre el número de agentes).
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Modo de progreso: Se inicia la gestión de la llamada siguiente para el operador al llegar a cierta pantalla de la encuesta.
Marcador automático
El marcador automático hará simultáneamente todas las llamadas pendientes y descartará aquellas que no sean contestadas, que comuniquen, etc, pasando la llamada al operador únicamente cuando se produzca un contacto.
Si se dispone de Integra sobre Linux puede ser instalado en la misma máquina que el marcador y la centralita.
Detección de contestadores automáticos
El proceso de detección de contestadores automáticos exige analizar el principio de la respuesta telefónica de una conversación, lo que implica que se retrasará (normalmente unos 2,5 segundos) el paso de la llamada al agente. Se detecta un contestador según el número de palabras que se escuchan al descolgar el contacto, y la frecuencia de las mismas. Este método, que es el que se aplica habitualmente en otros productos, no es fiable al 100%, por lo que algunas empresas deciden desactivarlo y dejar este trabajo al encuestador. La detección, además de poder ser activada o desactivada en cualquier momento, es
altamente configurable, por lo que puede ajustarse según el tipo de líneas de la plataforma, la calidad de las mismas, etc.
Requerimientos del hardware
Es necesario conectar las líneas que se vayan a utilizar directamente al servidor, ya sea por vía IP, telefonía analógica convencional o telefonía digital, lo que en los dos últimos casos supone la adquisición de hardware de conectividad, que variará en función de las características de la telefonía actual de la empresa. Lo mismo sucede con los teléfonos, los cuales pueden ser conectados mediante telefonía IP (teléfonos IP directamente, teléfonos convencionales mediante adaptadores). Esta infraestructura variará según cada caso particular.
Se pueden utilizar teléfonos software con cascos conectados directamente a puertos USB del equipo o bien a la tarjeta de sonido del PC del encuestador.
Ventajas de Integra sobre Linux frente a Integra sobre Windows
Robustez y fiabilidad
Los sistemas basados en Linux son mucho más robustos y fiables que los sistemas Windows. Un sistema Windows va perdiendo velocidad y se va corrompiendo a medida que pasa el tiempo desde que se instaló, mientras que con Linux, 10 años después de la instalación, el sistema sigue como el primer día.
Además, los sistemas GNU/Linux no se cuelgan y tienen mucha más frecuencia de actualizaciones de corrección de errores (suele haber actualizaciones diarias), por lo que suelen evolucionar más rápido y ser mucho más estables.
Configurabilidad
El núcleo Linux y los programas que corren sobre él suelen ser software libre, lo que permite un nivel de parametrización mucho más afinado que los sistemas propietarios como Windows. Por ello, una instalación basada en Linux puede afinarse mucho más que una basada en Windows. El sistema Linux puede ser adaptado para comportarse mejor en determinadas circunstancias que se sabe que serán más comunes que otras que no se darían en esta máquina.
Además pueden desactivarse funcionalidades que no serán utilizadas, hasta tener un sistema que no pierde tiempo en tareas que no son necesarias.
El núcleo Linux puede adaptarse al hardware para sacar su máximo rendimiento, cosa que no puede hacerse con Windows.
Velocidad y capacidad de carga
Los sistemas Linux son mucho más rápidos que los sistemas Windows, incluso en el caso de que se instalaran ambos de serie. Esto hace que una instalación genérica de Integra suponga mucha más capacidad de carga en Linux que en Windows, incluso sin afinar el sistema. No obstante, en las instalaciones de Eurogarán se hacen todos los ajustes necesarios para alcanzar los límites del hardware, lo que potencia mucho más su rendimiento. Todavía no hemos encontrado un servidor con Integra que se colapsara en Linux por falta de recursos. Podemos documentar casos en los que se reciben 700 conexiones concurrentes en todo momento en un servidor Web sin problemas ni reducción de la velocidad de cara al encuestador.
Se han llegado a hacer pruebas de rendimiento simulando más de 1.000 encuestadores en una máquina modesta sin problemas.
Seguridad
Los sistemas basados en Linux están diseñados con la seguridad como uno de los puntos principales. Por ello, Linux contiene de serie mecanismos que impiden la propagación de Virus, lo que dificulta mucho su infección. Además los virus que se han hecho (muy pocos y experimentales) solo funcionan en una versión concreta de una distribución Linux, lo que resuelve el problema con una simple actualización. Windows, por contra, en temas de seguridad ha sido mal diseñado de partida, lo que lo hace vulnerable a todo tipo de amenazas, y obliga a instalar programas de protección más o menos fiables, pero nunca se llega a hacer un sistema medianamente seguro, además de suponer una carga adicional para el sistema, el cuál acaba funcionando incluso a un 30% de su capacidad por la simple instalación de un antivirus o un firewall.
Actualización
Debian GNU/Linux suele sacar correcciones y actualizaciones a diario, lo que permite tener un sistema actualizado fácilmente. Por otro lado hay miles de desarrolladores realizando el trabajo de mejora, corrección de errores y vigilancia de fallos y seguridad, mientras que cientos de miles de usuarios avanzados van reportando los problemas y enviando parches. El programa de actualizaciones de Eurogarán garantiza que el servidor para el que se contrata irá siendo actualizado por nuestros técnicos periódicamente cuando sea necesario, y que dichas actualizaciones se harán de manera que generen el mínimo impacto en el trabajo del cliente (se evitan paradas de servicios y se programan las actualizaciones más críticas para las franjas horarias más convenientes para cada empresa).
Con Windows apenas se puede conseguir una actualización cada 6 meses. Hay errores reportados que tienen más de 2 años y todavía no tienen solución. Normalmente la solución que dan es ``reinstalar'' o similar. Esto es debido a que no pueden disponer de tanto personal dedicado como el proyecto Debian, que se basa en el voluntariado, si bien todos los voluntarios se retro-alimentan de los otros, dando como resultado un sistema con una calidad sin precedentes.
Además, el proceso de actualización de Debian GNU/Linux es muy potente, y permite realizar las actualizaciones sin parar los servicios la gran mayoría de las veces. Las actualizaciones críticas o que necesiten reiniciar son avisadas antes de iniciarse, con lo que se tiene gran control sobre el proceso. Por ello Eurogarán hace un mantenimiento de bajo coste que incluye actualizaciones.
Adaptación
Los sistemas GNU/Linux se basan principalmente en software libre, lo que permite acceder al código fuente de los programas y facilita la adaptación de cualquier parte del sistema para un caso concreto.
Variedad de software
Debian GNU/Linux estable tiene actualmente más de 26.000 paquetes de software, lo que lo hace un sistema mucho más completo que Windows. Hay programas para todo tipo de tareas y dispone de un sistema de instalación/actualización muy fácil que descarga el programa automáticamente desde Internet, lo que pone al alcance de cualquiera todo este software de manera fácil y asequible.
ESTE SISTEMA LO ADAPTAMOS AL 100% EN SU EMPRESA O NEGOCIO
