El nostre servei d'assistència tècnica post-venta i d'assessorament, es caracteritza per establir amb el client un acord de nivell de servei (SLA) ampli, de manera que plasmat amb uns paràmetres objectius del nostre departament, s'asseguri la millor qualitat i relació amb el client. En aquest sentit, i com principals interlocutors, facilitem el contacte directe telefònic amb els nostres tècnics responsables de la implantació, descartant el que tradicionalment ha estat una "hot line".
L'execució del servei integra l'atenció telefònica, teleassistència remota, visita presencial i vídeotrucada.
A títol d'exemple, incloem els següents apartats:
Definició: Descripció de les característiques del servei.
Provisió: Temps transcorregut des de la firma de la comanda o contracte fins al lliurament o posada en marxa del servei.
Disponibilitat: Es tracta de l'aspecte fonamental en l'Acord de Nivell de Servei i és necessari que contempli la plataforma tecnològica (sistemes), les comunicacions i el suport tècnic.
Atenció al client: Descriu el mètode a seguir pel client davant incidències o consultes sobre el servei. És vital un suport tècnic qualificat i eficient per assegurar el nivell de servei adequat i amb atenció 24 * 7.
Temps de resposta: Compromís de temps mínim quant a resolució d'incidències.
Manteniment: Condicions sobre el manteniment, la reparació d'equips i les possibles intervencions que afectin al servei de forma programada.
Penalitzacions: Garanties i compensacions relatives a l'incompliment del nivell de servei compromès.
