Marcació automàtica per a Gandia Integra
Introducció
El sistema de marcació automàtica per a Gandia Integra potència la capacitat de les plataformes d'enquestación, ja que redueix considerablement el temps necessari per a la gestió telefònica. Al seu torn, la centraleta de telefonia (PBX) Asterisk (inclosa al producte) potència les capacitats de telefonia de l'empresa, ja que té il·limitades capacitats d'ampliació gràcies a la seva arquitectura modular, que permet que diverses centraletes puguin ser clusteritzades per treballar com una única centraleta amb el doble de capacitat. Aquest fet evita descartar l'equip quan se superen les seves capacitats, com ve succeint amb les centraletes de telefonia convencionals.
El PBX Asterisk conté de sèrie les funcionalitats dels més avançats productes del mercat, així com noves prestacions que no ofereix cap altre producte.
El sistema està preparat per suportar gran quantitat d'agents simultanis, i fins i tot operadors remots a través d'Internet, ja que suporta diversos sistemes de telefonia IP de sèrie i gran quantitat de códecs amb diferents consums d'ample de banda.
Por aquestes raons, a més d'un marcador automàtic, constitueix una completa solució de telefonia molt avançada que evita la inversió en centraletes telefòniques i infraestructures de connectivitat no reutilitzables i de nivell més baix.
Arquitectura
El sistema base és un Debian GNU/Linux preparat i afinat per a Gandía Integra. El mateix equip pot contenir l'Integra, el sistema de telefonia i el marcador automàtic. Per a la interconnexió de les línies telefòniques i els telèfons se solen necessitar targetes de telefonia o gateways (passarel·les), la inversió del qual dependrà del client i de les seves infraestructures actuals. Com a exemple podem citar que un gateway per a un PRI XDSI (30 línies) suposa una inversió d'uns 1.900 €, mentre que una targeta PCI de PRI XDSI (30 línies) suposa uns 700 €. Es tracta d'un maquinari i per tant constitueix un pagament únic.
En el cas de disposar de centraleta o línies IP (el mateix que els terminals) no fa falta maquinari addicional, tan sol la connectivitat de xarxa ethernet.
El producte s'instala en un PC (recomanable arquitectura de 64 bits - recomanable AMD Opteron).
El sistema està parametritzat per a alt rendiment, garantint arribar als límits del maquinari .
Integra sobre Linux
La instal·lació d'Integra sobre Linux d'Eurogarán és una instal·lació a mida adaptada específicament per obtenir el major partit al maquinari, que fa un sistema més ràpid i amb més capacitat de treball. Els avantatges principals d'aquesta instal·lació són la seva fiabilitat, les seves grans capacitats d'actualització sense provocar caigudes dels serveis i el seu baix índex d'incidències, a més de reduir considerablement els costos en suportar més agents connectats (de l'ordre de diversos cents en un sistema basat en Opteron).
Es un sistema molt segur, que pot acceptar connexions d'Internet sense preocupacions, ja que és intrínsecament immune a virus i disposa de moltes mesures de protecció avançades, a més d'un talla focs integrat.
Está preparat per a un manteniment a distància des de les nostres oficines, el que garanteix una resposta davant incidències molt ràpida i eficaç. Els programes de manteniment d'Eurogarán són directament al telèfon mòbil dels tècnics, evitant-se esperes a l'hora de contactar.
Centraleta
La centraleta de telefonia (PBX) Asterisk de Eurogarán és un sistema de telefonia programari sobre Debian GNU/Linux que ofereix de sèrie totes les prestacions de telefonia de les més potents centraletes del mercat i altres noves que són exclusives d'aquest sistema, com són les seves grans capacitats d'integració amb sistemes informàtics de qualsevol tipus. Es tracta de programari lliure, per la qual cosa no requereix el pagament de llicències, tan sol el cost d'instal·lació i configuració. S'inclou amb el marcador automàtic sense cost addicional d'instal·lació.
Garantiza la compatibilitat amb pràcticament tots els sistemes de telefonia existents (alguns mitjançant targetes o gateways), com són la telefonia IP, analògica o digital, a part d'alguns sistemes propietàris.
A més permet ser ampliada a mesura que sigui necessari mitjançant extensions maquinari o afegint altres sistemes que cooperen per treballar com una sola centraleta (clusterització), amb la qual cosa mai no es rebutgen equips que no puguin ser ampliats en arribar a excedir les seves capacitats, com succeeix amb les centraletes convencionals.
Característiques
El sistema es sol implementar internament i entre delegacions a base de telefonia IP, el que evita la necessitat d'instal·lar cablejat telefònic per a les extensions internes de l'empresa, ja que per a la connectivitat s'aprofita el cablejat de xarxa informàtica de l'empresa. Aquest sistema permet ampliar les capacitats tan sol incorporant un switch ethernet amb més boques de xarxa, el que també facilita la col·locació d'un telèfon on hi hagi una presa de xarxa i independitza l'extensió de la seva ubicació en l'empresa. Per a aquelles empreses que ja disposin de cablejat intern no és necessari rebutjar-lo, ja que hi ha una gran oferta en dispositius per convertir un terminal analògic o digital en IP, a un cost molt reduït.
Asterisk té un protocol de telefonia IP propi (IAX) que evita les complicacions per a interconnexions a través d'Internet que es produeixen a l'utilitzar els clàssics protocols SIP o H323 a través de talla focs o a sistemes NAT, que facilita el seu desplegament.
Soporta gran varietat de códecs d'audio, el que permet fins a gairebé 100 converses simultànies a través de línies simètriques de 512 kbit/segon (200 converses per cada MB).
Es un sistema programable i àmpliament adaptable a les necessitats del client.
Prestacions de sèrie
Inclou de sèrie les següents prestacions:
-
- Menús de veu programables.
- Cues d'agents.
- Bústies de veu il·limitades.
- Transferència de trucades.
- Parking de trucades.
- Multiconferència.
- Videoconferència.
- Missatgeria.
- Serveis de directori.
- Desviaments de trucada.
- Trucada en espera i retenció de trucades.
- Música o locució en espera.
- Monitorización i enregistrament de trucades.
- Detección de contestadors automàtics (AMD).
- Integració amb motors TTS (síntesi de veu).
- Integració de sistemes de telefonia.
- Integració amb informàtica.
- Estadístiques via web segons les necessitats del client.
Maquinari
El sistema s'instal·la en un servidor genèric amb possibles extensions de maquinari segons instal·lació. Mínim 1 GB RAM (segons càrrega estimada). Es recomana un processador de 64 bits (recomanat AMD Opteron, quants més nuclis millor, encara que 2 seria el mínim). Es recomana una màquina amb una gestió àgil d'interrupcions (les targetes de telefonia generen aproximadament. 1.000 interrupcions per segon). Això suposa l'elecció d'una bona placa base.
Es poden manejar 3 PRI (primaris XDSI) en una mateixa màquina sense problemes (60 línies digitals a Europa) encara que la parametrització exhaustiva que realitzem garanteix un aprofitament màxim dels recursos maquinari.
Marcador automàtic
El marcador automàtic és un programa que es connecta a la centraleta Asterisk, aprofitant totes les funcionalitats de gestió de trucades d'aquest últim. Concretament es fa ús intensiu de la multiconferència, ja que cada agent loga en una sala de multiconferència i rep les trucades que se li assignen a l'esmentada sala. Això permet que tota la funcionalitat telefònica sigui gestionada des del Gandía Integra. Ja que Asterisk és un programari molt provat i àmpliament utilitzat, és una plataforma molt robusta i molt ben mantinguda, el que simplifica les funcionalitats que gestiona el marcador automàtic, fent-ho molt estable i fiable.
El marcador automàtic té predicció de trucades en tres maneres diferents:
- Especificació de trucades de predicció (trucades que es fan de més sobre el nombre d'agents loguejats).
- Especificació del percentatge de predictibilitat (percentatge de trucades de més sobre el nombre d'agents).
- Mode de progrés: S'inicia la gestió de la trucada següent per a l'operador en arribar a certa pantalla de l'enquesta.
El marcador automàtic farà simultàniament totes les trucades pendents i descartarà aquelles que no siguin contestades, que comuniquin, etc., passant la trucada a l'operador únicament quan es produeixi un contacte.
Si es disposa d'Integra sobre Linux pot ser instal·lat a la mateixa màquina que el marcador i la centraleta.
Detecció de contestadors automàtics
El procés de detecció de contestadors automàtics exigeix analitzar el principi de la resposta telefònica d'una conversa, el que implica que es retardarà (normalment uns 2,5 segons) el pas de la trucada a l'agent. Es detecta un contestador segons el nombre de paraules que s'escolten en despenjar el contacte, i la freqüència de les mateixes. Aquest mètode, que és el que s'aplica habitualment en altres productes, no és fiable al 100%, per la qual cosa algunes empreses decideixen desactivar-lo i per la qual cosa deixar aquest treball a l'enquestador. La detecció, a més de poder ser activada o desactivada en qualsevol moment, és altament configurable, per la qual cosa pot ajustar-se segons el tipus de línies de la plataforma, la qualitat de les mateixes, etc.
Requerimients del maquinari
És necessari connectar les línies que es vagin a utilitzar directament al servidor, ja sigui per via IP, telefonia analògica convencional o telefonia digital, la qual cosa en els dos últims casos suposa l'adquisició de maquinari de connectivitat, que variarà en funció de les característiques de la telefonia actual de l'empresa. El mateix succeeix amb els telèfons, els quals poden ser connectats mitjançant telefonia IP (telèfons IP directament, telèfons convencionals mitjançant adaptadors). Aquesta infraestructura variarà segons cada cas particular.
Es poden utilitzar telèfons programari amb cascs connectats directament a ports USB de l'equip o bé a la targeta de so del PC de l'enquestador.
Avantatges d'Integra sobre Linux davant Integra sobre Windows
Robustesa i fiabilitat
Els sistemes basats en Linux són molt més robustos i fiables que els sistemes Windows. Un sistema Windows va perdent velocitat i es va corrompent a mesura que passa el temps des que es va instal·lar, mentre que amb Linux, 10 anys després de la instal·lació, el sistema segueix com el primer dia.
A més, els sistemes GNU/Linux no es pengen i tenen molta més freqüència d'actualitzacions de correcció d'errors (hi sol haver actualitzacions diàries), per la qual solen evolucionar més ràpids i ser molt més estables.
Configurabilitat
El nucli Linux i els programes que corren sobre ell solen ser programari lliure, la qual cosa permet un nivell de parametrització molt més afinat que els sistemes propietaris com Windows. Per això, una instal·lació basada en Linux pot afinar-se molt més que una de basada en Windows. El sistema Linux pot ser adaptat per comportar-se millor en determinades circumstàncies que se sap que seran més comunes que altres que no es donarien en aquesta màquina.
També poden desactivar-se funcionalitats que no seran utilitzades, fins a tenir un sistema que no perd temps en tasques que no són necessàries.
El nucli Linux pot adaptar-se al maquinari per treure el seu màxim rendiment, cosa que no pot fer Windows.
Velocitat i capacitat de càrrega
Els sistemes Linux són molt més ràpids que els sistemes Windows, fins i tot en el cas que s'instal·lessin ambdós de sèrie. Això fa que una instal·lació genèrica d'Integra suposi molta més capacitat de càrrega a Linux que a Windows, fins i tot sense afinar el sistema. No obstant això, a les instal·lacions d'Eurogarán es fan tots els ajusts necessaris per assolir els límits del maquinari, la qual cosa potencia molt més el seu rendiment. Encara no hem trobat un servidor amb Integra que es col·lapsés a Linux per falta de recursos. Podem documentar casos en els quals es reben 700 connexions concurrents a tota hora en un servidor Web sense problemes ni reducció de la velocitat de cara a l'enquestador.
S'han arribat a fer proves de rendiment simulant més de 1.000 enquestadors en una màquina modesta sense problemes.
Seguretat
Els sistemes basats en Linux estan dissenyats amb la seguretat com un dels punts principals. Per això, Linux conté mecanismes de sèrie que impedeixen la propagació de Virus, el que dificulta molt la seva infecció. A més els virus que s'han fet (molt pocs i experimentals) sol funcionen en una versió concreta d'una distribució Linux, el que resol el problema amb una simple actualització. Windows, per contra, en temes de seguretat ha estat malament dissenyat de partida, el que ho fa vulnerable a tot tipus d'amenaces, i obliga a instal·lar programes de protecció més o menys fiables, però mai s'arriba a fer un sistema mitjanament segur, a més de suposar una càrrega addicional per al sistema, el quin acaba funcionant fins i tot a un 30% de la seva capacitat per la simple instal·lació d'un antivirus o un firewall.
Actualizació
Debian GNU/Linux sol treure correccions i actualitzacions a diari, la qual cosa permet tenir un sistema actualitzat fàcilment. D'altra banda hi ha milers de desenvolupadors realitzant el treball|feina de millora, correcció d'errors i vigilància d'errors|fallades i seguretat, mentre que cents de milers d'usuaris avançats van reportant els problemes i enviant pegats. El programa d'actualitzacions d'Eurogarán garanteix que el servidor per al qual es contracta anirà sent actualitzat pels nostres tècnics periòdicament quan sigui necessari, i que les esmentades actualitzacions es faran de manera que generin el mínim impacte en el treball|feina del client (s'eviten parades de serveis i es programen les actualitzacions més crítiques per a les franges horàries més convenients per a cada empresa).
Amb Windows tot just es pot aconseguir una actualització cada 6 mesos. Hi ha errors reportats que tenen més de 2 anys i encara no tenen solució. Normalment la solució que donen és `reinstal·lar ' ' o similar. Això és a causa que no poden disposar de tant personal dedicat com el projecte Debian, que es basa en el voluntariat, si bé tots els voluntaris es retroalimenten dels altres, donant com a resultat un sistema amb una qualitat sense precedents.
A més, el procés d'actualització de Debian GNU/Linux és molt potent, i permet realitzar les actualitzacions sense parar els serveis la gran majoria de les vegades. Les actualitzacions crítiques o que necessitin reiniciar són avisades abans d'iniciar-se, amb la qual cosa es té gran control sobre el procés. Per això Eurogarán fa un manteniment de baix cost que inclou actualitzacions.
Adaptació
Els sistemes GNU/Linux es basen principalment en programari lliure, el que permet accedir al codi font dels programes i facilita l'adaptació de qualsevol part del sistema per a un cas concret.
Varietat de software
Debian GNU/Linux estable té actualment més de 26.000 paquets de programari, el que ho fa un sistema molt més complet que Windows. Hi ha programes per a tot tipus de tasques i disposa d'un sistema d'instal·lació/actualització molt fàcil que descarrega el programa automàticament des d'Internet, el que posa a l'abast de qualsevol tot aquest programari de manera fàcil i assequible.
